Difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats avec des fournisseurs d’accès à internet, Question écrite n° 19204 de M. Robert Navarro, Réponse du Secrétariat d’État, auprès du ministère de l’économie, publiée dans le JO Sénat du 10/03/2016
Les procédures de résiliation des contrats de communications électroniques sont encadrées par plusieurs dispositions du code de la consommation. Lorsque des frais de résiliation sont prévus au contrat, l’opérateur de communications électroniques ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts que lui-même supporte pour la résiliation (article L. 121-84-7). De plus, en raison de possibles abus, l’utilisation des numéros surtaxés a été interdite par le législateur dans des circonstances particulières. Ainsi, en application de l’article L. 113-5 du code de la consommation, ces numéros ne peuvent pas être utilisés par un professionnel pour le traitement des réclamations et plus généralement en vue de la bonne exécution du contrat. Les services d’enquêtes de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont constaté une augmentation globale du nombre de plaintes dans ce domaine. Plusieurs réunions ont été organisées avec les services « juridique » et « relation consommateur » des entreprises concernées afin de faire part à l’opérateur des préoccupations de l’administration et lui demander d’améliorer rapidement la situation. Les problèmes de résiliation des contrats de communications électroniques, et en particulier de facturation indue pour non-restitution du matériel, ont été évoqués et font l’objet d’une attention particulière. Les services de l’État ont prévu de rencontrer de nouveau les responsables de SFR-Numéricable très prochainement et ne manqueront pas de vérifier que toutes les dispositions ont été prises par l’entreprise afin de résoudre les difficultés identifiées.
Réponse
M. Robert Navarro attire l’attention de Mme la secrétaire d’État, auprès du ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique, chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire sur les remontées d’un nombre croissant de citoyens qui se plaignent des difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats les liant à SFR-Numericable. Un nombre significatif de citoyens a fait état de la même mésaventure : alors que ces derniers ont restitué l’ensemble du matériel, décodeur numérique, routeur, box fibre, etc., SFR-Numericable leur facture des frais de non-restitution du matériel. Plusieurs de ces citoyens lui ont montré le récépissé de La Poste faisant état d’un retour au poids conséquent. D’autres ne les ont pas conservés, ce qui est somme toute assez classique pour ce qui est une simple formalité. Malgré appels, messages électroniques et courrier recommandé, ils éprouvent les plus grandes difficultés à être remboursés par SFR-Numericable. Bien sûr, il y a le hasard et les coïncidences. Mais tant de sollicitations interpellent. C’est la première fois en sept années de mandat qu’il voit un problème revenir de façon aussi récurrente. Attaché au service public postal, il imagine mal, par exemple, les facteurs de La Poste ouvrir systématiquement les colis à destination de SFR pour y prélever des disques durs dont ils n’auraient que faire. Aussi l’invite-t-il à intervenir : la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) doit pouvoir contrôler et vérifier s’il s’agit d’une simple coïncidence ou d’une volonté délibérée de la part de SFR-Numericable. La facturation de ce matériel représente jusqu’à un an d’abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d’obtenir gain de cause, sans parler de ceux qui ont égaré le récépissé de La Poste. Il conviendrait par ailleurs d’interdire à l’occasion d’un prochain projet de loi relatif à la consommation les prélèvements non justifiés de ce type : l’entreprise devrait vérifier la non-restitution du matériel avant de faire un prélèvement. Enfin, la loi devrait prévoir un mécanisme automatique de dédommagement des citoyens qui se font littéralement « balader » de services en services, de numéros surtaxés en numéros surtaxés, pour faire valoir leurs droits, tout simplement.
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